Резюме. Дирекция „Обслужване на клиенти“ функционира с основна цел да посрещне всички клиентски нужди – запитвания, помощ, активация и деактивация на услуги, както и всякакви въпроси, свързани с цялото портфолио от предлагани услуги. Целта е внедряване и изпълнение на процеси, чрез които с едно обаждане към контакт център клиентът може да бъде обслужен по всички въпроси само от един сътрудник. По-сложните запитвания се обслужват от компетентни сътрудници от специализирани сегменти. Трябва да се намалят оплакванията на клиентите чрез адекватен подход към всеки случай. Необходимо е специално внимание върху задържането на клиенти, ефективно използване на outbound кампании за посрещане на определени бизнес нужди, постоянна преквалификация на персонала чрез различни програми и тренинги, поддържане на високо ниво на качеството на обслужване.

Ключови думи: fluctuation, wave, relative indicators, absolute indicators

Въведение. Отдел Call Center е единият от каналите, чрез който М-Тел осъществява контакт със своите клиенти. Режимът на работа е непрестанен – 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата, 365 дни в годината. Сътрудниците в Call Center обслужват повече от 20 000 обаждания на месец.

Сектор „Обслужване на индивидуални и бизнес клиенти“ предоставя различни услуги на частните клиенти на договор, като отговаря на запитвания, постъпили през официалния телефон за контакт. Основните задължения на сътрудниците от сектора са да:

– разкриват, разглеждат и разрешават клиентски затруднения;

– предоставят детайлна информация и консултират клиентите за условията на договорите, които са сключили;

– отговарят на различни запитвания, свързани с тарифиране, текуща сметка и фактури;

– предоставят информация за всички предлагани от оператора услуги, продукти, ценови листи, промоции; да консултират клиентите как да направят най-добрия избор от услуги в зависимост от индивидуалните особености на своето потребление;

– предоставят експертно консултиране по отношение на оптимизиране на тарифните планове и услугите, ползвани от клиентите.

Сектор „Предплатени услуги и партньори“. Секторът се занимава с оптимизиране и развиване на обслужването по отношение на услугите, предлагани за предплатени карти. Към този сектор спадат и следните дейности и услуги:

– Partners – обслужване на обаждания от клиенти, ползващи предплатени услуги, които се предлагат и развиват съвместно с партньорски фирми;

– Online service – проактивно обслужване на клиенти през страницата на оператора посредством изпращане на чат-покани към посетителите на сайта и приемане на чат-разговори.

Целта на настоящия доклад е да се изследват приетите обаждания в Call Centre чрез статистически показатели и да се разкрият абсолютните изменения на броя на обажданията по дни в седмицата и сезонността в обажданията по часове на деня.

Избор на метод за изследване. За изследването на приетите обаждания в Call Centre е най-удачно да се използва динамичен анализ, защото събраните данни отговарят за разработване на точно този анализ.

Динамичният статистически анализ е свързан с понятието за динамични (хронологични; повременни) статистически редове. Информацията, необходима за анализа на развитието на явленията, се представя в такива редове. Динамичният ред се състои от последователни числови значения за изучаваните явления и процеси, които изразяват тяхното изменение във времето. Целта на изследването е:

– да се определят показателите на измерване на скоростта на развитието;

– да се измерят трайната тенденция и общата закономерност в развитието;

– да се определят темповете на икономически растеж.

За правилното отразяване на измененията и с оглед поставените цели при изследване на развитието е необходимо:

– да се осигури съпоставимост на данните по време, място, по отношение на обхвата на съвкупността и по мащаб на измерване;

– да се осигури съпоставимост на данните, изразени в стойностно изражение.

Измерване на скоростта на развитието. Данните, представени в динамични редове, изразяват непосредственото изменение на явленията и процесите, техния фактически размер, равнище, обем. Чрез аритметични действия се получават производните статистически показатели за характеризиране на скоростта на развитието, наречени описателни статистически характеристики на развитие. Членовете на един динамичен ред могат да съдържат различни по вид статистически величини – в абсолютно изражение, в относителен израз или средни величини.

За анализиране на скоростта на развитието на обществено-икономическите явления и процеси се изчисляват показатели, които определят абсолютния и относителния прираст за всеки период спрямо друг период, приет като база за сравнение. Чрез тях се измерва скоростта на развитието за изследвания период. Тези показатели се наричат статистически характеристики за динамика.

Статистическите динамични показатели характеризират насоките на изменение във времето на масово проявяващите се явления. В теорията на статистиката са разработени различни видове показатели за анализ на динамиката. Всеки член от статистическия динамичен ред изразява фактическия размер за съответния период или момент на величината на изследваното явление. При определяне на показателите за динамика се сравняват фактическите размери за всеки член от динамичния ред спрямо началното или предходното значение. Ако сравненията са спрямо началното значение, тези показатели са базисни, а когато се проследява динамиката спрямо предходния член, те са верижни.

Освен това статистическите показатели за динамика могат да бъдат в абсолютен и в относителен израз. Абсолютните показатели се получават като разлика, а относителните – чрез деление на сравняваното значение спрямо приетото за база на сравнение.

Приетите обаждания по дни от седмицата са посочени в таблица 1.

От данните в таблица 1 може да се направят следните изводи.

Най-голям брой приети обаждания са направени в сряда – 5193 броя, които са с 935 бр. повече в сравнение с понеделник и със 762 бр. повече в сравнение с вторник. Средният брой обаждания възлиза на 4325 бр. на ден. Най-малък брой обаждания има в неделя – 2130 бр. За да могат да бъдат обслужени клиентите на Call Centre, без да чакат, е необходимо в сряда да има повече служители, а в неделя броят на служителите, обслужващи клиентите, да е по-малък.

За определяне на натовареността на обажданията по дни и по часове на деня е необходимо да се изчисли индекс на сезонни колебания. Изчислителните процедури са поместени в таблица 2.

Според направените наблюдения се стига до извода, че в Call Centre на мобилния оператор приетите обаждания са с нисък процент през нощните часове. Процентът се увеличава в часовете между 12.00 ч и 22.00 ч., като се наблюдава най-голям процент в 18.00 часа. През следните дни в седмицата – сряда, четвъртък и събота.

Въвеждането на най-съвременна технология и добре обучен персонал са необходими условия за подобряване дейността на дирекция „Обслужване на клиенти“.

NOTES / БЕЛЕЖКИ

1. Авторът е студент във Висше училище по телекомуникации и пощи.

Консултант при разработване на настоящия текст е ас. Наташа Тодорова, катедра „Мениджмънт в съобщенията“, Факултет по телекомуникации и мениджмънт, Висше училище по телекомуникации и пощи. E-mail: natashai@abv.bg

REFERENCES / ЛИТЕРАТУРА

Mishev, G. & Tsvetkov, S. (2015). Statistika za ikonomisti. Sofia: Universitetsko izdatelstvo „Stopanstvo“. [Мишев, Г., Цветков, С. (2015). Статистика за икономисти. София: Университетско издателство „Стопанство“.]

Damgaliev, D. & Tallalyan, Zh., (2014). Biznesstatistika. Sofia: Nov balgarski universitet. [Дамгалиев, Д. Таллалян, Ж., (2014). Бизнесстатистика. София: Нов български университет.]

Lambova, M., Rusev, Ch., Koseva, D. & Stoyanova, V. (2012). Vavedenie v statistikata. Varna: Steno. [Ламбова, М., Русев, Ч., Косева & Д., Стоянова, В. (2012). Въведение в статистиката. Варна: Стено.]