Резюме. Динамичното развитие на сектор куриерски услуги през последните няколко десетилетия е предизвикано от промените в пазарните условия, нуждите на потребителите, навлизането на информационните и комуникационните технологии и електронната търговия. Това доведе до промени в обхвата на предлаганите услуги и налага разработването на пазарноориентирани стратегии от всеки оператор. В разработката е направен сравнителен анализ на пазарните стратегии на куриерските оператори с най-голям пазарен дял на вътрешния пазар в страната. Изведени са насоки за оптимизиране на гамата от предлагани услуги в отделните пазарни сегменти.

Ключови думи: courier services; individual and business users

През последните три десетилетия секторът на куриерските услуги е един от най-динамично развиващите се както в световен, така и в национален мащаб. Променят се и пазарните условия и нуждите на потребителите, което, от своя страна, обуславя промяна и в търсенето на куриерски услуги.

Като основни двигатели на промяната в сектора могат да бъдат посочени революцията в търговията на дребно и нейният ефект върху доставките от вида „последна минута“, нарастващата прилика и сложност на доставките B2B (Business to Business) и B2C (Business to Consumer) и нарастваща загриженост на местните власти за градската логистика (Ducret, 2014).

Ако трябва с една дума да се опише пазарът на куриерските услуги в България днес, тя ще бъде „динамичен“. Затова свидетелстват прогресивно нарастващият брой на регистрираните оператори и увеличаващите се приходи в сектора. Куриерските фирми в страната предлагат голямо разнообразие от услуги, постоянно откриват и запълват нови пазарни ниши и се приспособяват не само към търсенето, но и към изискванията на пазара.

Все повече големите куриерски корпорации започват да приличат една на друга – те се стремят към лидерство в глобализиращата се информационна икономика, задвижвана от пространствено-времевата компресия, управлението на дистрибуцията и предизвикателствата и възможностите на електронната търговия (Anachkova, 2016). Тези процеси на промяна могат да бъдат идентифицирани в естеството и обхвата на услугите, които куриерските компании предлагат, в техните стратегии за интернационализация и технологиите, които използват. Тъй като онлайн пазаруването нараства динамично, куриерските компании трябва да разработят подходящи услуги, които да гарантират необходимото качество. В тази си задача те ще трябва да преодолеят много технологични и технически предизвикателства.

В светлината на гореизложеното целта на настоящата разработка е да се направят сравнителен анализ и оценка на пазарната стратегия на куриерските оператори „Спиди“ и „Еконт Експрес“.

Във връзка с поставената цел са изведени следните основни задачи: да се разгледат предлаганите услуги от куриерските фирми, обект на изследване; да се направи сравнителен анализ на предлаганите услуги; да се изведат препоръки за усъвършенстване на пазарната стратегия на операторите.

Според годишните доклади на Комисията за регулиране на съобщенията операторите „Еконт Експрес“ и „Спиди“ са сред фирмите с най-голям пазарен дял през 2015 г.

Предлаганите от операторите куриерски услуги могат да бъдат групирани в две основни групи.

1) Първа група включва два основни номенклатурни вида (документи и колети) и техните разновидности в съответствие с теглото, направлението за доставка и срока на доставката.

2) Втората група включва допълнителни услуги, като: наложен платеж, обявена стойност, обратна разписка и обратно връщане на придружителни документи, застраховка и др.

На основата на проведено уеб проучване предлаганите основни услуги от фирмите, обект на изследване, са систематизирани и представени на фиг. 1 и фиг. 2. Фигурите са съставени на базата на информация за предлаганите услуги, публикувана в сайтовете на операторите.

Прави впечатление, че „Еконт Експрес“ предлага повече варианти срок на доставка – цена – териториален обхват. Компанията е с фокус малки пратки за индивидуални клиенти и малки и средни фирми и в последните години инвестира в развитието на Универсалната пощенска услуга, където реализира значителен пазарен дял през 2015 г. в сегмента колетни пратки. Стратегията на фирмата е насочена към разширяване на клоновата мрежа и увеличаване на точките на достъп с цел удобство и достъпност за индивидуалните потребители.

Предлаганата от компанията гама от услуги показва готовността ѝ да осигури доставката в съответствие с поетите ангажименти по отношение на времето и съобразно разстоянието и специфичните условия на доставката, отразяващи изискванията на всеки клиент. Наличие на повече варианти за избор на времето на доставка в зависимост от конкретните нужди на потребителите според редица проучвания води до повишаване на нивото на потребителска удовлетвореност.

От друга страна, „Спиди“ е насочена по-скоро към корпоративните клиенти и комплексните и големи пратки. Чрез обединението си с DPD през 2010 г. компанията получи достъп до най-добре развитите мрежи за сухопътни доставки в Европа. През 2014 г. „Спиди“ придоби DPD Румъния. По този начин компанията получи достъп до значително по-големия и динамичен пазар в съседната страна. Членството в Европейския съюз и общата граница дават възможност да се обединят логистичните мрежи на двете страни.

Според данни от годишния финансов отчет на „Спиди“ 88% от приходите през последните години се формират от корпоративни клиенти. Секторите, които в работят основната част от клиентите на дружеството, най-общо могат да се разделят на две групи4) .

– В2С (Businеss-tо-сustоmегs) – сравнително голям брой или географски разпръснати крайни клиенти. Такива са компаниите за потребителски стоки, онлайн магазините, фирмите за каталожна търговия, мобилните оператори.

– В2В (Businеss-tо-businеss) доставка между юридически лица. В допълнение компанията извършва вътрешната логистика между различните звена складове на компаниите, както и кореспонденцията между тях.

Предлаганите допълнителни услуги от двете компании са сравнени в таблица 1.

Резултатите показват, че „Еконт Експрес“ предлага изключително широка гама от допълнителни услуги, включително и заплащане на битови сметки. Освен стандартните допълнителни услуги, които се предлагат и от останалите куриерски оператори, като наложен платеж и обявена стойност, тук са включени услугите за вземане в извънработно време, съботна доставка без оскъпяване, допълнителна отговорност, застраховане и др. Като според проведено проучване фирмата дава най-голяма гаранция за услугите „обявена стойност“ в сравнение с всички останали куриерски фирми.

За нуждите на своите бизнес потребители „Спиди“ предлага индивидуализирани решения за отделни сектори, като високи технологии, здравеопазване, енергетика, автомобилна индустрия, търговия на дребно и др.

Характерно за развитието на куриерските услуги е непрекъснатото разширяване на техния обхват. Куриерските оператори се стремят да се борят за потребителите, предлагайки им максимално широка и възможна, от гледна точка на икономическа целесъобразност, гама от услуги. Това, от своя страна, засилва конкуренцията. Широката гама от услуги с добавена стойност за клиента непрекъснато се обновява, за да отговори на динамично променящите се потребности на пазара. В сферата на куриерските услуги допълнителните услуги са компонент на качеството на основните услуги и в този смисъл – и конкурентно предимство на съответното фирмено предлагане.

Следва да се уточни, че предлагането на куриерски услуги зависи не само от възможностите на оператора, но и от характеристиките на купувача – дали той е краен (индивидуален), или междинен (бизнес) потребител. Процесът на покупка на B2B услуги е по-сложен, отколкото при B2C услуги, при което индивидуалните потребители често купуват интуитивно и импулсивно, докато при бизнес потребителите има анализ на възможности, оценка на изпълнителите и т.н.

Поведението на индивидуалните потребителите при избора на куриерски оператор също се промени, тъй като интернет стана един от най-влиятелните информационни източници. Уеб средата даде допълнителни предимства на потребителите на три нива:

– да правят по-информирани покупки;

– да „обединяват сили“ с други потребители и да разменят мнения;

– да комуникират интерактивно с куриерските фирми с цел да получат персонализирани услуги.

Вследствие на изложените по-горе фактори се налага куриерските организации да управляват по нов, подобрен начин връзките със своите клиенти, с цел да ги запазят за продължителен период от време, от една страна, и да отговорят на нарастващите им информационни потребности.

Това предполага и необходимостта от разработване на различни стратегии за тези пазарни сегменти, както и прилагането на диференциран подход към различните групи потребители.

Заключение

На основата на направения анализ могат да се направят няколко основни извода.

В условията на интензивна и непрекъснато засилваща се конкуренция на пазара на куриерски услуги целта на всяка организация е да идентифицира и да удовлетвори във възможно най-пълна степен конкретните платежоспособни потребности на своите клиенти чрез предлагането на максимално широка и икономически обоснована гама от услуги. Оттук произтича необходимостта от провеждането на проучвания на пазара, бизнессредата, конкуренцията, поведението на купувачите на различните видове пазари и т.н.

Разработването на стойностни предложения и създаването на богата гама от услуги е стратегически път за завоюване и отстояване на пазарни позиции за всеки куриерски оператор. Необходимо е операторите да отчитат спецификата и изискванията на отделните групи потребители.

Бъдещите усилия на операторите следва да бъдат насочени към специализация в по-тесни сегменти. Пазарната реалност в сектора показва, че мега структури, които обединяват под един покрив всякакъв тип куриерски дейности, намаляват своята конкурентоспособност. Те биват измествани от търсещи своите конкурентни предимства в друг тип икономии от мащаба – тези, произтичащи от специализацията.

NOTES/БЕЛЕЖКИ

1. Авторът е студент във Висше училище по телекомуникации и пощи. Консултант при разработване на настоящия текст е гл. ас. д-р Анна Оцетова, катедра „Мениджмънт в съобщенията“, Факултет по телекомуникации и мениджмънт, Висше училище по телекомуникации и пощи. E-mail: a.otsetova@utp.bg

2. http://www.econt.com/

3. https://www.speedy.bg/

4. Годишен Финансов отчет на „Спиди“ АД за 2015 г.

REFERENCES/ЛИТЕРАТУРА

Ducret, R. (2014). Parcel deliveries and urban logistics: Changes and challenges in the courier express and parcel sector in Europe — The French case. Research in Transportation Business & Management 11, pp. 15 – 22.

Anachkova, S. (2016). Vazmozhnosti za razshiryavane na portfolioto na dostavchitsite na kurierski uslugi. Sofia: UNSS. [Аначкова, С. (2016). Възможности за разширяване на портфолиото на доставчиците на куриерски услуги. София: УНСС].